De acuerdo con el estudio más reciente de la empresa de comunicaciones omnicanal en la nube, Infobip, realizado por la firma de inteligencia de mercado IDC, en promedio el 82% de las personas en América Latina compraron en línea en 2020 tras el inicio de la pandemia. En el tope del ranquin están Brasil (88%) y Colombia (79,5%), seguidos por Perú (78,9%), México (78,7%) y Argentina (77%).

Según las predicciones del análisis denominado “La comunicación y el seguimiento: dos marcos que diferencian la experiencia de compra del cliente”, durante este año el 65% de las organizaciones cambiarán a una estrategia Digital First a través de operaciones automatizadas y transacciones sin contacto, ya que las interacciones físicas se convertirán en un servicio.

Prevé la investigación que los clientes gastarán 25% más en empresas cuya transformación digital les permita adaptarse rápida y fácilmente al nuevo contexto de negocios. Así, el 70% de las nuevas aplicaciones móviles se concentrarán en humanizar la experiencia digital para los consumidores y hacer que este nuevo mundo sea más identificable y satisfactorio.

Craig Webster, director de Marketing de Infobip para América Latina, dijo que “las empresas deben considerar que una estrategia omnicanal integra experiencias similares en los clientes, independientemente de los canales de la marca, ya sea en la tienda física, e-commerce, redes sociales, chatbot, una llamada o en interacciones a través de aplicaciones. Por lo tanto, es necesario integrar espacios físicos y virtuales”.

Asegura el informe que las adquisiciones digitales no se concentran en pocos productos, abarcan varias categorías que van desde la moda hasta los productos básicos de la vida diaria.

Estrategia

De allí, consideran, que por eso es importante tener una estrategia de personalización en la comunicación que sea más relevante para el consumidor. Según el estudio, el 28% de las personas aumentarán a dos o  veces la frecuencia de sus compras en línea en comparación con la actualidad.

Infobip destacó que más de 30% de las compras en línea se realizan en aplicativos específicos de las tiendas o en tiendas virtuales. Además, 13% de los latinoamericanos usan las redes sociales para sus compras.

Entre los productos más comprados están: moda, ropa y calzado (74,7%), alimentos y supermercados (57,6%), electrónicos y electrodomésticos (57,2%), cosméticos y perfumería (47,1%), farmacia y medicamentos (42,5%), muebles y decoración (37%), material de construcción (13,4%), entre otros.

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Luciano Ramos, gerente de Encuestas y Consultoría Enterprise de IDC, indica que “los retailers están viviendo en una nueva era de hábitos de compra que exigen respuestas en tiempo real, con interacciones más contextuales y personalizadas que impactan en las elecciones y la lealtad de los clientes. Por lo tanto, la comunicación y el acompañamiento marcan una gran diferencia en la experiencia del cliente”.

Respecto a los medios de pago, el 49% de las compras en Latinoamérica se hacen con tarjeta de crédito y el 45% con tarjeta débito. Las proporciones varían de país a país. En Colombia, es más común la tarjeta débito (54,3%), pero, al mismo tiempo, son más comunes las transferencias bancarias (43,8%) que en el resto de la región.

Reincidentes

En la percepción de los clientes, las mejoras están relacionadas con la usabilidad de los canales digitales y el acompañamiento de su compra. Sin embargo, temas como el servicio al cliente y promociones o programas de puntos o de fidelidad son los elementos que menos evolucionaron.

El 65% de los encuestados indicó que volvieron a comprar en línea debido a una buena experiencia, como navegación rápida, facilidad de uso, acompañamiento del pedido y disponibilidad de productos. Además, aseguraron que la confianza en la tienda y en los canales de comunicación son los principales motivos para volver a optar por el comercio electrónico, así como los precios más atractivos que en las tiendas físicas.

De otra parte, la principal herramienta para mantener una relación con los clientes es el uso de WhatsApp, que se consolidó como la red más usada por los consumidores que prefieren los canales de comunicación más populares y con los que están más familiarizados. El 42,1% lo utiliza para comunicar ofertas y sugerencias de compra personalizadas y un 53% para recibir información sobre el seguimiento de su compra.

“La cultura de servicios disponibles en tiempo completo cobra más fuerza en este escenario. Es importante establecer alianzas y plataformas integradas para optimizar sus operaciones de manera que puedan ofrecer atención las 24 horas. Es necesario mejorar las funciones del asistente virtual, como chatbot, y demostrar su valor para el consumidor”, manifestó Mariano Martínez Viademonte, Regional Manager de Infobip para América del Sur.

En Colombia, por ejemplo, 55,1% de las personas dijeron haber usado un asistente virtual (chatbot), una herramienta que puede ayudar con la necesidad de velocidad y conveniencia durante el proceso de compra.

Acerca del estudio

Para el desarrollo del estudio se entrevistó a 3.320 hombres y mujeres. De los encuestados, el 79% tiene 18 años o más y ha completado la escuela secundaria o nivel superior.

Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas en todas las etapas del recorrido del cliente. Con acceso a través de una única plataforma, las soluciones omnicanal de compromiso, identidad, autenticación de usuario y centro de contacto de Infobip ayudan a las empresas y socios a superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores para hacer crecer el negocio y aumentar la retención de clientes.

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Con más de una década de experiencia en la industria, Infobip se ha expandido a más de 65 oficinas en seis continentes. Ofrece tecnología construida de forma nativa con la capacidad de llegar a más de siete mil millones de dispositivos móviles y "cosas" en más de 190 países conectados directamente a más de 650 redes de telecomunicaciones. Infobip se estableció en 2006 y está dirigida por sus cofundadores, el director ejecutivo Silvio Kutić, Roberto Kutić e Izabel Jelenić.

Se dispara el e-commerce

Uno de los sectores que ha sacado cuentas más alegres en época de pandemia es el e-commerce. Según la consultora Kantar Worldpanel, solo en México hubo un aumento de compra en línea de un 500% durante el año pasado. Es más, eMarketer asegura en su estudio “Latin America Ecommerce 2020” que para este 2021 los compradores virtuales en Latam alcanzarán el 38,4% de la población regional mayor de 14 años.

Se trata de una industria que sigue creciendo y que en esta abrupta expansión ha tenido que mejorar sus procesos para disminuir la tasa de errores. De esta forma, la automatización RPA se ha convertido en un gran aliado para el comercio en línea. A muchos usuarios de plataformas de venta les ha pasado alguna vez que su paquete se pierde o que ocurren problemas al momento de pagar, por ejemplo. También, conocidos son los casos de precios más registrados que generan confusión. En estos casos, los robots han venido a evitar este tipo de situaciones para entregar una mejor experiencia de compra.

“Uno de los principales procesos que se han automatizado corresponde a compensaciones por errores en las compras, por problemas en el despacho o por compras que nunca llegaron. En estos casos, los robots se encargan de hacer la auditoría y de entregarle una respuesta al cliente con un descuento o una compensación, en el caso de que la empresa haya cometido un error”, comenta Rafael Fuentes, cofundador y director Comercial de Rocketbot.

Aunque el 2020 y el futuro inmediato han sido desafiantes para el sector, el e-commerce cuenta desde hace años con días de alta demanda, como los grandes eventos de compras en línea. En los Black Friday y Cyber Monday, los problemas y confusiones suelen ser denunciados por los usuarios a través de las redes sociales, empañando los resultados de estas fechas. Para esto, la RPA también está apuntando a mejorar estas experiencias a través de robots de softwares que trabajan haciendo análisis de stock, cargas de productos y cargas de precios.