La Dirección de Investigaciones de Protección Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), sancionó en primera instancia a tres (3) operadores de telefonía móvil por facturar y cobrar contenidos y aplicaciones (chistes, poemas, rocola, etc.) sin contar con la aceptación de sus usuarios, así:

El caso concreto

La investigación administrativa comenzó en septiembre de 2013 con la revisión de numerosas quejas presentadas por los usuarios de las empresas de telefonía móvil, que advertían del presunto cobro irregular de servicios adicionales de contenidos y aplicaciones, lo que llevó a la Superintendencia de Industria y Comercio a formular Pliegos de Cargos el 31 de octubre de 2013.

Las pruebas aportadas por los operadores

Analizados los descargos presentados por las tres (3) compañías investigadas, la Superindustria encontró una o varias de las siguientes situaciones:

a. Las pruebas aportadas eran estrictamente descriptivas del procedimiento de activación del servicio, pero no acreditaban, en los casos concretos, la existencia del consentimiento previo y expreso de los usuarios reclamantes, como tampoco la autenticación del número móvil que supuestamente había solicitado el servicio, tal y como lo exige la regulación vigente.

b. Las pruebas estudiadas terminaron ratificando que los usuarios no habían solicitado los servicios que se les facturaban y cobraban.

c. Las empresas investigadas sencillamente no aportaron prueba alguna que les permitiera la facturación y cobro de tales servicios.

Decisión de la superindustria

La Superindustria concluyó, en primera instancia, que los distintos operadores infringieron varias disposiciones del Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones previsto en la Resolución CRC 3066 de 2011, lo que llevó a la imposición de las multas referidas anteriormente, según lo establece el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009 (Ley de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC-).

Contra las sanciones impuestas en primera instancia, proceden los recursos de reposición y apelación ante la misma Superintendencia.

Las instrucciones impartidas y la forma como las empresas investigadas deberán dar cumplimiento a las mismas

a) Aceptación para recibir ofertas y/o publicidad de contenidos y aplicaciones.

La primera de las instrucciones impartidas por la Superindustria está orientada a garantizar que, en adelante, el envío de ofertas para el consumo de contenidos y aplicaciones en los teléfonos móviles, solamente ocurra si los usuarios lo solicitan con el envío de un mensaje de texto SMS.

Para el efecto, las empresas deberán enviar, por una única vez, un mensaje corto de texto SMS a todos sus usuarios, tanto en modalidad prepago como modalidad pospago, cuyo texto literal es el siguiente:

Envíe ACEPTO al XXXXX si quiere recibir mensajes con invitaciones comerciales y/o publicitarias en su móvil. Superindustria Res XXXXX/14

La consecuencia del silencio de los usuarios, entendido este como el no envío del mensaje de texto con la palabra ACEPTO, obliga al proveedor de servicios de comunicaciones a inscribir dichos números en el Registro de Número Excluidos (RNE) de que trata el artículo 103.3 de la Resolución CRC 3066 de 2011 y que administra la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), pues bajo ninguna circunstancia el silencio del usuario puede considerarse como una aceptación.

La incorporación en el Registro de Números Excluidos (RNE), impide el envío de mensajes con contenido comercial y/o publicitario a través de cualquier canal, tales como mensajes cortos de texto -SMS-, y/o mensajes multimedia -MMS- y/o mensajes tipo SAT, éstos últimos son aquéllos que obligan al usuario a suministrar una respuesta, para poder seguir haciendo uso del teléfono.

Luego de la comunicación de la referida orden, las empresas cuentan con un término máximo de veinte (20) días hábiles para acreditar su cabal cumplimiento ante la Superintendencia de Industria y Comercio, so pena de que se impongan las sanciones correspondientes.

b) Cancelación o terminación de suscripciones a contenidos y aplicaciones vigentes

La segunda de las instrucciones impartidas por la Superindustria a las empresas implica que deben poner a disposición de los usuarios una herramienta que les facilite dar de baja, eliminar o cancelar las suscripciones a contenidos y aplicaciones que los usuarios tuvieren vigentes en su teléfono móvil.

Para el efecto, cada una de las empresas deberá proceder al envío gratuito de un mensaje corto de texto (SMS) en los meses de abril, agosto y diciembre de cada año, a todos sus usuarios, tanto en modalidad prepago como modalidad pospago, en el que se les informe sobrela opción que tendrán de cancelar TODAS las suscripciones a servicios de contenidos y/o aplicaciones que tengan vigentes a la fecha, a través de un solo mensaje corto de texto (SMS).

El mensaje gratuito que deberá enviar el operador para el cumplimiento de esta orden, deberá tener el siguiente texto:

Envíe CANCELAR al XXXXX si quiere cancelar TODAS las suscripciones a contenidos y/o aplicaciones activas en su móvil (chistes etc) Superindustria Res XXXXX/14

El usuario podrá enviar en cualquier momento la palabra CANCELAR al código de la referencia, lo cual tendrá como consecuencia la cancelación inmediata de la totalidad de las suscripciones que el usuario tuviese activas en la línea móvil desde la que fue enviado el mensaje.

El proveedor estará obligado a enviar a los usuarios un mensaje de texto de confirmación sobre la cancelación de la totalidad de los servicios, el cual deberá ser enviado de manera inmediata al usuario, como respuesta a la solicitud de cancelación de los mismos.

El cumplimiento de la anterior medida administrativa, deberá ser acreditado por las empresas dentro de los primeros cinco (5) días hábiles siguientes a los meses de abril, agosto y diciembre, meses en los que, como ya se indicó, se deberán enviar los aludidos mensajes cortos de texto.

LAS INSTRUCCIONES SON DE CUMPLIMIENTO INMEDIATO

Las instrucciones son de cumplimiento inmediato y contra ellas no procede ningún recurso.

LOS CONSUMIDORES

Entre las medidas adoptadas, la Superintendencia de Industria y Comercio ordenó a las empresas sancionadas, la devolución del dinero cobrado a los usuarios afectados, que se encuentran plenamente identificados en la investigación administrativa.

La Superindustria invita a los usuarios de la telefonía móvil que consideren que les han sido facturadas suscripciones de contenidos y aplicaciones sin su autorización, a que reclamen ante los operadores y posteriormente ante la Superindustria, si a ello hubiere lugar.