Con el objetivo de proteger a los usuarios de celulares ante la constante caída de llamadas, la Comisión de Regulación de Comunicaciones, CRC, puso en marcha medidas para aumentar la calidad del servicio.

El director de la CRC, Pablo Márquez, explicó que la idea es "la protección a los usuarios de los servicios de comunicaciones en la prioridad de las políticas pública y regulatoria. Por esto, siguiendo las múltiples quejas de los usuarios así como los lineamientos definidos por el Congreso de la República, esta Comisión ha adoptado medidas orientadas a que el servicio prestado por los operadores sea de la mejor calidad".

Dijo que se espera con estas medidas que se mejore la atención al cliente de manera no presencial, que se eviten los cobros excesivos por el uso del roaming internacional y que los usuarios elijan el operador según la calidad del servicio.

El director de la comisión sostuvo que para el efecto se expidieron unas resoluciones que tienen que ver con compensación automática por deficiencias en la prestación del servicio, opción al usuario de elegir libremente el tiempo y límite del gasto del roaming internacional, y fortalecimiento del mecanismo de atención a usuarios, vía mensaje de texto, entre otras, las cuales comenzarán a aplicarse, unas en noviembre de 2013, y otras en enero de 2014.

Explicó que lo anterior se desarrolló a través de la Resolución CRC 4295 de 2013, que se aplicará en noviembre de 2013, donde se hicieron adiciones y modificaciones al Régimende Protecciónal Usuario definido en la Resolución CRC 3066 de 2011, las cuales se resumen así:-Tiempo y límite de gasto en roaming internacional: Los usuarios tendrán la opción de elegir libremente el tiempo que durará la activación del roaming internacional y el límite de gasto del mismo, pudiendo establecer límites de consumo diarios o mensuales y de manera expresa y en acto separado, aceptar planes sin límite de gasto.
Asimismo, el operador deberá informar al usuario la posibilidad que tiene de elegir dichos límites, en términos de tiempo de activación como de gasto. Durante el tiempo de prestación del servicio, el operador deberá diariamente enviar al usuario un mensaje corto de texto (SMS), en el cual le informe el consumo en pesos colombianos, y el saldo disponible cuando éste aplique. También enviará alertas cuando el uso de este servicio llegue al 80% del límite elegido por el usuario en la solicitud.

Así mismo se fortalece la atención al usuario vía SMS: Los operadores deberán informar a sus usuarios la posibilidad de enviar la palabra "QUEJA" al código 85432, con el fin que el operador los contacte a más tardar al siguiente día calendario para que el usuario pueda presentar una queja o reclamo.
Para tal efecto, el operador deberá informarle al usuario de dicha posibilidad mediante los mecanismos que para ello tenga establecido. Adicionalmente, el operador deberá enviar un mensaje a cada usuario, una vez al mes hasta diciembre de 2013, y posteriormente al menos una vez cada tres meses, en el que informe sobre la posibilidad que tiene de usar este medio para ser contactado y poner la queja respectiva.

También se establecieron las condiciones para efectuar la compensación a los usuarios de todos los servicios, en particular a los usuarios de telefonía móvil, así: Desde enero de 2014, los operadores móviles compensarán a los usuarios automáticamente por deficiencias en la prestación del servicio, sin que tenga que mediar reclamación.