Con el objetivo que los usuarios del servicio en el transporte aéreo tengan claridad en sus derechos, la Superintendencia de Industria y Comercio y la Superintendencia de Transporte, lanzaron una estrategia para despejar las dudas al respecto.

En efecto, han dispuesto un abecé con tres puntos referentes a las competencias de estas dos autoridades y una herramienta que permite identificar las preguntas frecuentes en materia de protección de usuarios del servicio de transporte aéreo, un instrumento idóneo para que los consumidores sepan a qué autoridad deben acudir en caso de ver vulnerados sus derechos por parte de los prestadores de servicios de transporte aéreo y/o agencias de viajes.

El superintendente de Industria y Comercio, Andrés Barreto, manifestó que “en un trabajo coordinado de las superindencias de Transporte e Industria y Comercio, hemos recogido las dudas más frecuentes que tienen los usuarios de transporte aéreo y hemos diseñado estas herramientas para que los consumidores conozcan no solo sus derechos, sino también los canales de atención a los que pueden acudir en caso de que estos sean vulnerados”.

Por su parte, para el superintendente de Transporte, Camilo Pabón, “es muy importante que las personas sepan que las dos Superintendencias están coordinadas y, en esa medida, conozcan cómo ejercer sus derechos. Este abecé les explica qué acciones pueden adelantar cuando tienen algún problema con el transporte aéreo”.

Alternativas

En el abecé, los usuarios y consumidores del servicio de transporte aéreo encontrarán los pasos a seguir para reclamar la devolución del dinero o garantías por parte de las aerolíneas, mediante la presentación de una demanda ante la Superintendencia de Industria y Comercio para que se inicie un proceso jurisdiccional, encontrando incluso la forma de redactar su escrito para la protección del interés particular y concreto.

Por su parte, si el usuario desea denunciar conductas irregulares de las aerolíneas o intermediarios (agencias de viajes), pueden presentar su reclamo ante la Superintendencia de Transporte para que se adelante una investigación administrativa, con el fin de proteger el interés general.

Los usuarios deben adjuntar la identificación de la empresa contra la cual se presenta la denuncia; (la relación de hechos; las pruebas que tiene en su poder; la identificación del denunciante y dirección de notificaciones, si el usuario desea que se le notifique en caso de que una investigación sea iniciada contra la empresa.

El retracto

Bajo este contexto el usuario del servicio de transporte aéreo tendrá siempre diferentes mecanismos para poder reclamar sus derechos, entre los que se encuentran: el administrativo, ante la Superintendencia de Transporte y el jurisdiccional, ante la Superintendencia de Industria y Comercio.

Los usuarios y las empresas del servicio de transporte aéreo también pueden utilizar la conciliación y la mediación, incluyendo “SIC Facilita” y el Centro de Conciliación de la Superintendencia de Transporte, entre otros.

Señalan los organismos de control que son muchas las dudas que se han presentado en materia de reembolsos o cambios de itinerario, respecto a tiquetes que no pudieron ser utilizados por los usuarios ante la actual situación de emergencia internacional a causa del virus Covid-19.

Por esta razón, las dos entidades han dispuesto en sus páginas web un contenido de preguntas frecuentes respondiendo dichos interrogantes. En esta herramienta informativa se podrán encontrar los derechos que tienen los usuarios frente al ejercicio del desistimiento, retracto y reembolso; si debe o no la aerolínea realizar devoluciones en efectivo, si procede el pago de penalidad ante el cambio de itinerario o cómo reclamar ante la aerolínea o ante la Superintendencia de Industria y Comercio una indemnización, entre otras. La Superintendencia de Transporte y la Superintendencia de Industria y Comercio se encuentran articuladas ante los cambios que ha tenido que afrontar la población, llevando a cabo la gestión con fortaleza y responsabilidad, en beneficio de los usuarios del país.