Lenguaje falso

Todos  hemos tenido la experiencia de recibir una llamada de un call center ofreciendo algún servicio o alguna promoción. Sin duda, muchas más veces de las que deseamos, tenemos que recurrir a uno de ellos para resolver algún problema de servicio. La experiencia es aterradora. En algunos casos contestan desde otro país y es necesario hacer esfuerzos increíbles para entender lo que dicen o para dar a entender a qué se debe la llamada. Pero lo más difícil de soportar es, sin duda, el lenguaje usado. La idea de servicio sobre la que han sido entrenados la mayoría de quienes trabajan en estos sitios está radicalmente desfasada de lo que éste realmente es. Puedo hacer esta fuerte afirmación debido a la evidencia ineludible del lenguaje. Ellos mismos, quienes tienen como oficio la atención al cliente se delatan constantemente a través de sus palabras. El entrenamiento que han recibido será, ya no, sobre cómo ofrecer un buen servicio, sino cómo usar el lenguaje de manera redundante y desatinada.

Se ha confundido la amabilidad con la imprudencia. El saludo, que es una expresión breve e introductoria, se ha convertido en una retahíla en la que se ofrece más información de la deseada (como el nombre de quien contesta y sus estados de ánimo). A su vez, también incluye una exigencia de datos al cliente incómoda e imprudente. “Con quién tengo el gusto de hablar” y “cómo se encuentra usted en la mañana de hoy” son algunos ejemplos, -los menos pomposos- de esas expresiones que suelen dejar al usuario descolocado. Lo que viene después no se distancia mucho de esta estructura. Cada una de las solicitudes que el cliente haga será seguida por un: “me alegra mucho”, “sería usted tan amable de…” o un “gracias por mantenerse en la línea”. No importa que la llamada sea un fracaso y quien atiende no tenga las herramientas para poder ayudar al cliente. No importa que el tiempo de espera supere los 30 minutos y que en la mitad de un largo proceso de marcar el PIN, la cédula, la fecha de nacimiento y de responder preguntas imposibles, la llamada se corte y sea necesario empezar de nuevo. Si han dicho las “redundancias” mágicas, ya estamos frente a un “buen servicio”.

Se ha creído que el exceso de “cordialidad”, -que en este caso es puro exceso de lenguaje- conseguirá atenuar la furia del indignado usuario. Esta máscara del lenguaje, también se ha vuelto un arma de defensa frente a las instituciones protectoras del consumidor, pues cuando se les reclama no ofrecer un buen servicio, orgullosas muestran los cientos de grabaciones en las que sus servidores repiten a coro los saludos, las disculpas, los agradecimiento y las zalamerías. Estamos frente a un uso del lenguaje que además de malo es de pésimo gusto.

Esta estrategia encubridora está cada vez más consolidada. Son cada vez más las empresas de servicios que remplazan la atención personal verdadera y seria por este sofisma de distracción, que agota al usuario hasta llevarlo a la resignación. Mientras tanto, los abusos al cliente crecen sin parar y son menos los recursos que se ofrecen para que se les reconozca como personas y no como depositantes de dinero.