La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio formuló Pliego de Cargos contra 6 operadores de servicios de comunicaciones por presuntas demoras en la atención de sus usuarios, tanto en oficinas físicas (Centros de Atención al Cliente - CAC) como en líneas gratuitas telefónicas, lo que pudo haber afectado a más de siete millones (7.000.000) de usuarios de los distintos operadores entre septiembre de 2012 y septiembre de 2013.
Los seis (6) operadores de servicios de comunicaciones a los que se les formuló Pliego de Cargos son:
• COMUNICACIÓN CELULAR COMCEL S.A. (Claro)
• COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P (Movistar).
• COLOMBIA MOVIL S.A. E.S.P. (Tigo).
• UFF MOVIL S.A.S. (Uff).
• AVANTEL S.A. (Avantel).
• VIRGIN MOBILE COLOMBIA S.A.S. (Virgin).
Los indicadores de calidad presuntamente incumplidos
Las seis (6) empresas investigadas habrían incumplido el indicador de calidad de atención de sus usuarios, conforme al cual las solicitudes que se presentan en sus oficinas físicas (Centros de Atención al Cliente - CAC) deben comenzar a ser atendidas en forma personalizada en un tiempo no superior a quince (15) minutos[1]; mientras que si la solicitud se presenta a través de sus líneas gratuitas de atención deben comenzar a ser atendidas en forma personalizada en un tiempo no superior de veinte (20) segundos[2].
Según las normas de protección de usuarios, las empresas de comunicaciones deben garantizar, como mínimo, que el ochenta por ciento (80%) de las solicitudes de sus usuarios, en cada mes, se atiendan dentro de los plazos máximos ya mencionados.
La investigación
Los cargos formulados se basan en la información suministrada por las propias compañías de comunicaciones, las cuales tienen la obligación de enviar reportes periódicos sobre la calidad en la atención al usuario, de conformidad con lo dispuesto en el numeral 4.2.3., del Capítulo Cuarto, del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio.
Las investigaciones administrativas fueron iniciadas de oficio, luego de un estudio efectuado por la Superintendencia de Industria y Comercio, en el que se analizaron las cifras e índices de calidad en la atención al usuario de los proveedores, durante trece (13) meses que comprenden el periodo septiembre de 2012 - septiembre de 2013.