En desarrollo de su programa de Establecimiento de Mecanismos de Mejora en la Atención al Usuario, que inició en mayo de este año y tras realizar una serie de visitas de inspección a las oficinas de atención CAC y Centros de Atención Telefónica que atienden la línea gratuita de atención a usuarios de los proveedores de servicios de telefonía móvil, la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, decidió abrir investigaciones administrativas a proveedores  de telefonía celular en el país.

Funcionarios de la SIC visitaron los principales  CAC’s  y  Call Centers en el país, lo que permitió la verificación en sitio de la manera como se atienden las llamadas de los clientes a la línea gratuita de atención, la revisión de los manuales operativos de atención al cliente y el recaudo de más de 80.000 mil horas de grabaciones de llamadas. Recopilada la información la entidad conformó un equipo de análisis de información y otro específico para la escucha de una muestra representativa y técnicamente tomada de más de 1.600.000 llamadas de usuarios, con el fin de establecer el correcto y adecuado  respecto los derechos de los usuarios.

Preliminarmente, y después de haber analizado la información  la SIC encontró que  posiblemente la información que vienen reportando las compañías de telefonía celular a los usuarios  es inexacta y/o incompleta, ya que presuntamente no refleja la realidad sobre el número total de peticiones, quejas y recursos que presentan los usuarios.

Fue por ello que la Dirección de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones, inició investigaciones administrativas con la formulación, entre otros, de los siguientes cargos a los proveedores de servicios de telefonía móvil:

- Presunta no grabación de todas las llamadas de peticiones, quejas y recursos (PQR’s) recibidas en la línea gratuita de atención al usuario.

- Presunta no recepción, atención, tramitación y respuesta de las peticiones, quejas y recursos (PQR’s) que presentan los usuarios de los proveedores de servicios a través de la línea gratuita de atención al usuario.

- Presunta no remisión de la totalidad de la información exigida por la Superintendencia  de Industria y Comercio.

- Presunta transgresión en la no atención personalizada de los usuarios en las oficinas físicas de atención (CAC), en un término inferior a quince (15) minutos.

- Presunto incumplimiento de la obligación de llevar un registro debidamente actualizado  de las peticiones, quejas y recursos presentados por los usuarios ante las oficinas físicas de atención (CAC).

- Presunto incumplimiento de la obligación de incluir en las decisiones adoptadas por el proveedor de servicios, el resumen de los hechos en que se fundamenta la PQR, la descripción detallada de de las acciones adelantadas para la verificación de dichos hechos y las razones  jurídicas técnicas o económicas en que se apoyan dichas decisiones.

- Presunto suministro indebido de información a los usuarios, sobre cómo opera la suspensión del servicio contratado.

- Presunta no cancelación de mensajes promocionales a pesar de la solicitud de los usuarios.

- Presunta no existencia de oficina física de atención al usuario claramente identificable para recibir, atender, tramitar y responder las peticiones, quejas y recursos que presente los usuarios.