“Me dejaste en blue”, “tu mensaje ha sido ignorado con éxito” son algunas de las frases coloquiales que se dicen sobre la falta de respuesta a un mensaje en WhatsApp. Estudiantes de la Universidad del Rosario hicieron un sondeo sobre esta y otras situaciones que se dan en la popular aplicación.

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Comunicarse por WhatsApp no es nada fácil. El autocorrector, los mensajes incomprensibles, la falta de ortografía, la conversación en el chat equivocado, el  uso de emoticones que el receptor del mensaje no comprende y la escritura abreviada son las razones por las cuales se da la dificultad.

“Desde el niño de 10 años hasta el señor o señora de 65 años tienen inconvenientes para comprender y expresar el mensaje por WhatsApp y eso no tiene que ver con el nivel socioeconómico o la educación. La manera como se redacta, la ortografía que se utiliza y, sobre todo, el autocorrector hacen que eso suceda”, explica la joven Angélica Naranjo.

Ella es estudiante de sexto semestre de Fonoaudiología de la Universidad del Rosario y junto con Alejandra Gómez y Johana Giraldo, alumnas de la misma carrera y del mismo semestre, se dieron a la tarea de averiguar las dificultades comunicativas asociadas a nuevas tecnologías, específicamente a WhatsApp.

Prosodia espontánea

La idea les surgió a las jóvenes después de una clase de prosodia espontánea afectiva, esto es de estudiar los rasgos sonoros del habla, pues está comprobado que se obtiene información de las emociones de una persona cuando esta se comunica de forma oral.

“El hemisferio derecho se ocupa de procesar la expresión y comprensión de las emociones, por ejemplo: rabia, felicidad, asco, miedo y tristeza. Entonces, al hacer un análisis acústico de una muestra de habla común y corriente y analizar tres parámetros físicos: frecuencia fundamental, intensidad y velocidad, puedo saber qué emoción expresa la persona, según la varianza de esos parámetros. Así tengo científicamente comprobado lo que ‘leo’ de una persona cuando habla”, explica Ángela Martínez, profesora del programa de Fonoaudiología de la Universidad del Rosario, magíster en lingüística y sicolingüística y doctora en Ciencias del Lenguaje.

En su clase, Martínez les mostró a los estudiantes el resultado de un análisis que hizo de la prosodia espontánea afectiva en pacientes con esquizofrenia y con demencia. Su conclusión fue que es completamente plana, que tienen dificultades para expresar emociones en el lenguaje.

“En la clase la profe nos dio unos ejemplos con memes de como en la escritura no tenemos la información que nos da la prosodia y por ello se interpreta mal el mensaje. Basándonos en eso pensamos en averiguar qué dificultades de comunicación había en las redes sociales y cómo podríamos testearlas. Inicialmente queríamos hacerlo con todas las redes sociales, pero nos decidimos por la más usada que es el WhatsApp”, explica Gómez.

¿Una nueva cultura?

Según averiguaciones de estas jóvenes, una de cada siete personas en el mundo usa WhatsApp y la gran mayoría de ellas utiliza los emoticones para referir el estado emocional en el que están.

En el caso de las 450 personas que respondieron las 20 preguntas del cuestionario que formularon y circularon entre sus amigos y conocidos por Facebook y el mismo WhatsApp, un 98,7% de ellas usa con frecuencia los emoticones y el que más emplean es el de alegría.

“Sin embargo, eso no garantiza comprender las emociones de la otra persona. Aunque son para eso, no están funcionando porque el 76,9% tiene dificultades de compresión de los mensajes y el 65,1% dice tener problemas de expresión”, señala Giraldo.

Otro tema que llamó la atención a las estudiantes y a la profesora es que se dieron respuestas contradictorias en cuanto a la función de visto. La mayoría de las personas que respondieron el cuestionario manifestaron no sentirse ofendidas si dejan su mensaje en “blue” (en visto); sin embargo, un alto porcentaje no tiene activa esta función porque quiere evitar problemas si decide ignorar a su interlocutor o prefiere no darse cuenta de si está siendo ignorada.

“Habrá que crear una cultura del WhatsApp.  Así como enseñamos a los niños competencias escritas y orales, habrá que enseñarles cómo comunicarse usando las nuevas tecnologías. La información está llegando de otra manera y tenemos que aprender a manejar eso, para ello debemos caracterizar los desórdenes, que fue la idea de este trabajo”, agrega la profesora Martínez.

Otros datos del estudio

De las 450 personas que respondieron el cuestionario del ejercicio investigativo de las tres estudiantes de Fonoaudiología de la Universidad del Rosario, 74 % fueron mujeres y 26 %, hombres. En términos generales estas fueron sus respuestas:

- El 65,1% reportó dificultades en expresión y 34,9% señaló que no tiene dificultades para expresarse.

- El 76,9% dice que sí tiene dificultades para comprender y 23,1% dice que no tiene dificultades.

- El 73,8 % tiene activa la función de la lectura y el 26,2 % no la tiene activa.

- Deja en visto porque: está ocupado, olvidó responder, quiere ignorar, está enojado.

- Cuando alguien deja en visto el mensaje se piensa que la otra persona: está ocupada, la está ignorando, chatea con alguien más o está enojada.

La de negocios

LLegó una de las apps más esperadas para contactar con empresas: WhatsApp Bussines. Se trata de la versión del software de Facebook para comunicar clientes con empresas la cual estrena una nueva función que facilitará la atención al usuario: las respuestas rápidas.

Uno de los puntos donde las empresas ponen atención es en la atención al cliente. Saben de sobra que un comprador contento vuelve a elegirlos, y para ello se necesita que la solución de un problema sea clara y, sobre todo, rápida. Esta norma debe mantenerse en todos los sitios donde se tenga contacto con él, y WhatsApp Bussines no es una excepción.

En la nueva versión aparecen dos novedades: la primera son las respuestas rápidas, que son atajos para el teclado que generan mensajes instantáneos de forma rápida. La segunda es el uso de las etiquetas, perfectas para organizar el cúmulo de mensajes que se reciben y gestionarlos mejor. La app está disponible como APK, es decir, que se puede descargar, pero Facebook ha restringido su uso a un número reducido de empresas para probarla (quienes la han podido bajar desde la Google Play Store), así que para el resto está inactiva.