En la Comisión Primera de la Cámara se discutirá, en primer debate, el proyecto por medio del cual se establecen medidas para proteger a los consumidores financieros.

La iniciativa tiene por objeto implementar mecanismos que hagan eficaz el ejercicio del derecho fundamental a la intimidad de los usuarios del sector financiero, durante los lapsos en que están suspendidas las actividades productivas, como las horas inhábiles, los fines de semana y los días festivos.

Para Juan Carlos Wills, uno de los autores del proyecto, se trata de proteger el ámbito privado del individuo y su familia, de la injerencia externa e invasiva durante las horas reservadas a la intimidad individual y familiar, particularmente de la actividad de los acreedores financieros, casas de cobranza, agencias externas, que alteran e interfieren el ejercicio de ese derecho a través de mecanismos como llamadas, mensajes de texto, mensajes de datos, correos electrónicos y similares.

“Este proyecto obedece al malestar generalizado de esa violación al derecho a la intimidad que han tenido las entidades financieras todos estos años. Es muy sencillo, pero seguramente le va a cambiar la vida a mucha gente”, afirmó el congresista conservador.

Acosamiento

Sostuvo el representante que "lo mínimo que  tenemos que hacer nosotros desde este Congreso es proteger a los colombianos que durante la semana están atosigados por el trabajo, acosados por la cantidad de actividades que tienen que hacer para responder por su economía en el hogar, para que lleguen a su casa en horarios de descanso, en horarios donde nosotros hemos dicho desde nuestro equipo, que cuando uno sale a descansar, sale a hacer lo que a uno se le venga en gana, y no tiene por qué estar, como bien lo ha dicho la Corte, ni escuchando, ni recibiendo mensajes, ni llamadas  de nadie que uno no quiera recibir”.

“De 15 millones de deudores que tenemos en Colombia, creemos que de alguna manera u otra, hemos contribuido a querer detener angustias, falta o exceso de apetito, respiración y pulsos acelerados, dificultad para dormir, sensación de intranquilidad constante, pérdida de interés en las cosas que antes eran importantes, y ansiedad ante el mínimo sonido emitido del celular en el que en la otra línea hay un acosador cobrando una obligación en horas inadecuadas”, indicó el parlamentario.

“Este proyecto pone uno de los temas más sensibles de cualquier sociedad, que es uno de los derechos más sensibles, que es el derecho a la intimidad; qué importante que además se diga de esa manera. Desde mi concepción, el derecho a la intimidad es todo lo que ocurre de la puerta de mi casa, hacia adentro”, agregó.

Sostuvo, asimismo, que "el proyecto debemos extenderlo no solamente al consumidor financiero, porque esto termina limitando muchas otras actividades, yo creería que esta es una oportunidad bien interesante para dejar claros esos límites y alcances al derecho a la intimidad”.

Igualmente, la iniciativa señala que “las entidades vigiladas usarán para los contactos exclusivamente el canal suministrado al efecto por el consumidor financiero. En ningún caso, el consumidor financiero será contactado por más de dos canales durante una misma semana”.

“En ningún caso, el consumidor financiero será contactado en más de una ocasión durante el mismo día. En ningún caso, las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera podrán contactar a las referencias, avalista, codeudor y deudor solidario hasta pasados 30 días hábiles desde entrada de la obligación en mora, y el contacto se hará en las mismas condiciones que establece la presente Ley”, agrega otro de los artículos de la normativa.

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Otras disposiciones

En la iniciativa se dispone que las entidades que ejerzan actividades de cobranza solo podrán contactar a los consumidores financieros mediante los canales suministrados para tal efecto, los cuales deberán ser informados y socializados previamente con el consumidor financiero.

De igual manera especifica que los gestores de cobranza deberán realizar sus prácticas de manera respetuosa y sin afectar la intimidad personal ni familiar del deudor, dentro del horario laboral estándar, esto es de lunes a viernes y de 8:00 a.m. a 6:00 p.m., excluyendo cualquier tipo de contacto con el consumidor los fines de semana y días festivos.

El proyecto aclara que, en ningún caso, las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera podrán contactar a las referencias personales o de otra índole. Al avalista, codeudor o deudor solidario se le contactará en la misma condición que establece la Ley.

Por eso señala que el emisor del mensaje deberá habilitar y disponer de un canal para que el consumidor pueda cancelar en cualquier momento la recepción de estos mensajes o correos.

Del mismo modo sustenta que las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera no podrán hacer visitas al domicilio o al lugar de trabajo del consumidor financiero. Y tampoco podrán adelantar gestiones de cobranza y deberán abstenerse de consultar al consumidor financiero el motivo del incumplimiento de la obligación.

Así mismo aclara que lo dispuesto en este artículo no obsta para que se consulten al deudor alternativas de pago que sean acordes con su situación financiera.

Por último, la ley aclara que se exceptúan de las medidas anteriores los contactos que tengan como finalidad informar al consumidor sobre confirmación oportuna de las operaciones monetarias realizadas, sobre ahorros voluntarios y cesantías, enviar información solicitada por el consumidor o generar alertas sobre transacciones fraudulentas, inusuales o sospechosas.

Número de quejas

La Superintendencia Financiera de Colombia dio a conocer que, con datos de febrero, había recibido 12.597 quejas de usuarios financieros, siendo la revisión y/o liquidación (24%); la indebida atención al consumidor financiero-servicio (8%) y aspectos contractuales como incumplimiento y/o modificación (7%), los reclamos más comunes.

A esas, le siguieron reporte en centrales de riesgos (6%); no se remite información del cliente (5%); descuentos injustificados (4%); cobro de servicios y/o comisiones (4%); y otros (42%).

De ese total, de acuerdo con lo reportado por el mismo diario económico, el 81% de los reclamos fue hecho en contra de entidades bancarias; 7% a compañías de seguros; 3% a compañías de financiación; 3% a las Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP) y 2% al Régimen de Prima Media.