LA GESTIÓN de los bancos en los últimos años ha mejorado con fortaleza, logrando cambiar la percepción de los clientes. Según los estudios realizados por Customer Index Value (CIV) en cuatro de las principales ciudades del país (Bogotá, Cali, Barranquilla y Medellín) entre 3.000 clientes, Helm Bank (banco adquirido por el banco Corpbanca de Chile) tiene los índices de satisfacción más altos seguidos por el Banco Davivienda.
Este último tiene el índice más alto de satisfacción, con una tendencia positiva desde el 2008, incrementando su índice de satisfacción por más de 13 puntos en los últimos 6 años, mejorando sistemáticamente sus indicadores de calidad en sus servicios y procesos de relacionamiento con el cliente. De esta forma, Davivienda logra pasar por primera vez de 81 puntos y obtiene el segundo lugar del ranquin en satisfacción de clientes.
Según indica el presidente de la CIV en Colombia y experto en mercados, Juan Pablo Granada “comparando los resultados de Estados Unidos con Europa y Colombia, vemos que las diferencias entre los países pueden superar los 10 puntos y se destaca Colombia que por primera vez en 8 años de mediciones llega a un índice ACSI de 80 puntos”.
Estos resultados los arroja la implementación del modelo econométrico ACSI (American Customer Satisfaction Index) que fue desarrollado por el profesor Claes Fornell e implementado conjuntamente con la escuela de negocios de la Universidad de Michigan, el Centro de Investigación de la Calidad y la Sociedad Americana de la Calidad.
En Colombia, la banca mejora con relación al 2013 con un alto nivel de satisfacción comparado con otros países demostrando un sector cada vez más competitivo a nivel internacional. Helm Bank se mantiene como líder en el índice ACSI seguido de Davivienda que sigue mostrando un creciente desempeño siendo el mejor ubicado en el ranquin entre los bancos grandes del país.
Conforme indica el presidente de CIV en Colombia, los bancos mantienen la calidad percibida de sus productos y servicios por encima de los 80 puntos y el valor que perciben los clientes del sector bancario sigue creciendo de manera importante mostrando la relevancia que tiene para los consumidores financieros un sector bancario sólido, de costos cada vez más competitivos, que les garantice sus ahorros y apoye la construcción de su patrimonio (créditos de vivienda, vehículo y consumo en general).
En el 2014, cerca del 17 % de los clientes del sector presentó quejas manteniendo los altos niveles presentados en los dos últimos años como consecuencia de una mayor facilidad para la recepción de quejas por parte de los bancos.