Que los pasajeros de transporte aéreo reciban un mejor servicio y que las empresas del sector presten un mejor servicio, es el principal objetivo de las nuevas medidas y disposiciones adoptadas por la Aeronáutica Civil.

Estas acciones contemplan incrementar las multas por deficiencias en la prestación del servicio (Régimen Sancionatorio), agilizar los procedimientos para interponer quejas y reclamaciones, seguimiento y auditorias de verificación y garantizar el derecho al retracto, entre otras.

Régimen Sancionatorio

Las nuevas disposiciones incentivan la compensación, es decir, un arreglo directo entre aerolínea – pasajero para que, en caso de una insatisfacción, se evite un largo proceso administrativo. Las compensaciones tendrán un estricto control y seguimiento por parte de la Aerocivil y se orientan a terminar de manera anticipada los procesos.

Las medidas también buscan incrementar hasta en un 50% los montos establecidos por sanciones. Por ejemplo, en el caso de vuelos demorados, se reduce el tiempo de espera que antes era de dos horas, ahora pasa a una hora y 15 minutos, y la sanción se incrementa de 15 SMMLV a 23 SMMLV. A mayor demora, mayor sanción.

Otras sanciones que incrementaron sus montos fueron la reacomodación de pasajeros por vuelo cancelado, la entrega de equipajes y no poner información en las pantallas (Fids).

Derecho al retracto

Una de las nuevas disposiciones que más llama la atención es el derecho al retracto, que no se contemplaba en los reglamentos aeronáuticos y que ahora es una obligación de agencias/aerolíneas garantizarlo.

El derecho al retracto es una facultad establecida en la ley en la que el comprador puede desistir, arrepentirse o “echarse para atrás” después de una compra de bienes o servicios (tiquetes aéreos).

Con las nuevas medidas, el comprador puede retractarse dentro de las cuarenta y ocho (48) horas siguientes a la compra de su tiquete. En este caso, las aerolíneas pueden retener hasta el 5% del valor del tiquete y, cuando se trate de tarifas promocionales, el monto máximo es de hasta el 15%.

Para el caso del desistimiento, la Aeronáutica Civil dispuso que el pasajero pueda desistir de su viaje hasta ocho (8) días calendario antes de vuelos nacionales y  hasta quince (15) días calendario antes de vuelos internacionales. En este caso, las aerolíneas pueden retener hasta el 15% del valor del tiquete y, cuando se trate de tarifas promocionales, el monto máximo es de hasta la tercera parte del valor del tiquete.

En cinco (5) días hábiles, las aerolíneas deben devolver el dinero al comprador. En ventas por Internet, el plazo de devolución es de quince (15) días calendario.