Cantinflas no ha muerto
“Inspira tratamiento que muchas empresas dan a usuarios”
ESTE año se celebran los cien años del nacimiento del humorista mexicano Mario Moreno, más conocido como Cantinflas, experto en hablar sin decir nada y, como decimos coloquialmente aquí en Colombia, en enredar la pita. Si bien los informativos anunciaron ya hace mucho su partida, pareciera que sigue vivo en algunas empresas de servicios públicos en áreas de servicio al cliente.
Una anécdota, que nos fue contada recientemente sobre la ETB, nos lleva a pensar que es cierto que el humorista continúa en sus andanzas y, al menos su espíritu, sigue vivo y pareciera inspirar a las áreas de servicio al cliente de esta empresa. La anécdota de marras es que para cancelar una línea, después de pasar por varias opciones de un call center o centro de contacto, y pasear al usuario por varias áreas, al final lo envían a una grabación donde le dicen que para esto tiene que enviar una carta por escrito, con copia de los certificados de tradición del predio donde se instaló la línea.
Pareciera que por allá la resolución que la Comisión de Regulación de las Comunicaciones, CRC, acaba de ordenar que al usuario lo atiendan por cualquier medio o incluso el correo electrónico, hubiera caído en terreno baldío. También llama la atención que ahora, pasados casi dos años desde la expedición de la Ley de TIC que eliminó el carácter domiciliario del servicio, se exija que el que pide cancelar el servicio que es el usuario, demuestre la propiedad del predio donde se instala la línea. Señores de ETB, ya no hay solidaridad del propietario con los usuarios y lo que se está pidiendo es un total abuso para con estos últimos. Aquí cabe una acción ejemplarizante de la Súper de Industria y Comercio, SIC y de Mintic, de lo contrario, la letra muy sesuda de la CRC seguirá siendo letra muerta y operadores como la ETB continuarán abusando de los usuarios y “pasándose por la faja” al regulador.
También es importante que el Ministerio revise a la brevedad el famoso desmonte de las contribuciones de estratos altos que ordenó la misma ley, pues al parecer, los usuarios, acostumbrados a pagar un valor mensual que incluía el valor del plan y la contribución, no se han dado cuenta de que ahora todo se lo convirtieron en tarifa del plan sin aviso previo y sin su consentimiento, y es posible que la ETB haya estado devengando por más de un año 20% más de ingresos de estos usuarios en contra de la ley. Cabe aquí por lo menos una revisión a fondo por parte del Gobierno, pues de ser esto cierto, debe conminarse a la ETB a cesar esa conducta, y esa plata debe ser devuelta al usuario, o al menos enviada al fondo de las TIC para que se use en subsidios de Internet y no en tapar los huecos de la cuestionada gestión en la ETB.
Ya lo habíamos dicho en el pasado e insistimos en ello, la ETB requiere de una revisión con lupa, pues nos tememos que gran parte de sus finanzas se sustente en acciones no muy alineadas con los derechos de los usuarios y los mandatos legales, amén de ganar una que otra demanda, que son eventos de una vez en la vida y no producto de una operación financiera eficiente y sana. Los señores del Ministerio, de la CRC y de la SIC, tienen la palabra.
ernestorodriguezmedina@gmail.com