Zoho anunció que Zoho Desk, su aplicación de mesa de ayuda de servicio al cliente, ha agregado una serie de características centradas en la empresa junto con una nueva plataforma de desarrollo, a la vez que es testigo de un crecimiento del 150 % en nuevos negocios durante el último año.

“La inteligencia artificial (IA) puede aumentar drásticamente la calidad del servicio al cliente en la empresa, especialmente cuando se basa en el rico contexto del cliente. Zia para el servicio al cliente es nuestro primer gran paso en esa dirección. Zoho Desk, que lanzamos en noviembre de 2016, fue el primer producto de servicio al cliente sensible al contexto de la industria. Desde entonces, se ha visto un aumento en la adopción a nivel mundial”, señaló Raju Vegesna, jefe evangelista. “Zoho Desk, que se introdujo por primera vez en noviembre de 2016, registró un crecimiento de más del 100 % con respecto al año anterior en boletos procesados y que más de 50 usuarios han sido el segmento de mayor crecimiento para el producto. Nos complace ser la plataforma de gestión de servicios elegida para marcas centradas en el cliente, como Daimler y The Warehouse Group”.

Los términos de servicios empresariales a menudo necesitan extraer información de los clientes de diversas fuentes y realizar acciones de seguimiento en otras herramientas. Zoho Desk ahora se puede ampliar y personalizar para necesidades específicas como esa. Las extensiones en Zoho Desk pueden traer datos de fuentes como sistemas CRM o ERP, y permitir que los agentes realicen acciones en estos sistemas sin dejar el ticket. Varias extensiones pre-construidas pueden ser instaladas rápidamente desde Zoho Marketplace.

Sobre la base de la vertical, las organizaciones también pueden adoptar diferentes medios para que los clientes puedan acceder a ellos. El nuevo marco multicanal de Zoho Desk permite a las organizaciones integrar canales como aplicaciones de mensajería, plataformas de revisión y comunidades de nicho, a través de sus API, para gestionar las conversaciones de estos canales.

Para acelerar el impulso empresarial de Zoho Desk, la compañía introdujo estas nuevas capacidades líderes en la industria que permiten a las empresas elevar la productividad de los agentes, administrar procesos de servicio multifuncionales e integrar de manera contextual el servicio al cliente con otras funciones comerciales:

Características

Asistente de voz y chat: Zia ayuda a reducir la carga en los equipos de atención al cliente. A través de Zia Voice, los clientes pueden hablar o chatear con Zia para recibir respuestas de una base de conocimientos. Los agentes también pueden hablar o chatear con Zia para recibir sugerencias de respuesta mientras ayudan a los clientes. Zia sugiere secciones específicas de un artículo de la base de conocimiento en lugar del artículo completo.

Informe de anomalías: Basado en una comprensión de los datos históricos, Zia detecta anomalías en las métricas comunes del servicio, como el volumen de tickets entrantes de los clientes y las respuestas salientes del equipo de servicio. A través de notificaciones, Zia alerta a los agentes de servicio y administradores de estas anomalías.

Análisis de sentimiento y triaje: Justo al lado de un ticket, los agentes ahora pueden ver el sentimiento de la última respuesta del cliente. Dentro de un ticket, Zia predice el sentimiento de cada respuesta entrante junto con los términos que condujeron a ese sentimiento en particular. El sentimiento y las palabras clave de cada respuesta del cliente se pueden utilizar en la automatización del flujo de trabajo para enrutar de forma proactiva las conversaciones con un sentimiento negativo a los agentes principales y evitar las malas experiencias de los clientes.

Etiquetado de contexto: Zia procesa el contenido de un ticket y le asocia etiquetas de tema automáticamente. Mientras informa anomalías, Zia también indica las etiquetas de tickets de las que los clientes hablaron más. Esto ayuda a los responsables de la toma de decisiones a ver los temas sobre los que los clientes suelen hablar y ayuda a resaltar las áreas donde es necesario mejorar.

Panel de Predicciones: Zia reúne las predicciones de anomalías, sentimientos, etiquetas de tickets de tendencias y más en un panel común para que quienes toman decisiones puedan consumir. Pueden profundizar más en los detalles del mismo panel para investigar más a fondo.

Desarrollo de habilidades: Las organizaciones pueden crear “habilidades” para integrar Zia con otras herramientas como su CRM o sistema de gestión de pedidos. A través de estas habilidades, sus clientes pueden hablar o chatear con Zia para realizar acciones como colocar un pedido, modificar un pedido existente o verificar el estado de un pedido.

Disponibilidad contextual: Al usar el complemento ASAP para Zoho Desk, las marcas pueden garantizar que la ayuda contextual siempre esté disponible al agregar Zia y otras herramientas de autoservicio a su sitio web, producto SaaS y aplicaciones móviles.

De otro lado Blueprint ayuda a los gerentes a crear procesos de servicio que luego pueden ser seguidos por sus equipos. Los tickets entrantes pueden someterse a estos procesos en función de ciertos criterios. Cada departamento puede tener su propio conjunto de procesos, donde otros departamentos también participan cuando corresponda.

Creando Eficiencia: A través de un generador de procesos de arrastrar y soltar, los Blueprints se pueden crear en minutos e implementarse. Los agentes solo ven las acciones que se les aplican, para que puedan responder rápidamente. Los boletos avanzan sistemáticamente a través del proceso, lo que lleva a un servicio más rápido y confiable para los clientes./AFP