NEGOCIOS EN COLOMBIA
Se esperan transformaciones en servicio al cliente

Foto cortesía

¿Es posible imaginar el rumbo en el cual se están moldeando las experiencias de los clientes y la manera de diseñarlas para tener mejores relaciones con ellas? De acuerdo con Asier Bollar, director de Mercadotecnia de Aspect para América Latina, con la movilidad, un elemento más se destacará dentro de las expectativas del cliente para 2017, será la demanda de atención proactiva personalizada o “personalized proactive engagement” como se conoce a nivel internacional.

Agregó que la tendencia de inversión digital se enfocará en un 28% en tecnologías Big Data, un 20% en redes sociales, 20% en movilidad, 19% en la nube y 13% en Inteligencia Artificial. De ahí que Aspect comparte innovaciones que transformarán la experiencia del cliente durante 2017: usar la nube para integrar la digitalización al call center: integrar canales digitales demandará la adquisición de soluciones de software para que el centro de contacto pueda operar un servicio omnicanal. El software basado en la nube permite escalar servicios fácilmente, se integra de manera sencilla con la infraestructura existente y evita interrupciones en el servicio. La capacidad de actualización del software será un factor crítico para lograr ajustarse a las demandas de calidad de las experiencias del cliente.

Interacción proactiva móvil: las empresas tendrán que transformar los procesos outbound en un diálogo interactivo con sus clientes permitiéndoles recibir notificaciones de texto, por correo o SMS y la opción de poder responder instantáneamente y acceder a datos personales para completar acciones con su empresa. Un alto retorno de la inversión mejorando la cobranza y renovaciones.

Servicio proactivo a través de Facebook Messenger: con el adecuado opt-in o email basado en permisos, incluso puede ser utilizado para enviar notificaciones y avisos proactivos con el potencial de diálogos de dos vías. Los agentes del otro lado pueden optar por llamar cuando una pregunta se vuelve compleja y volver al mismo canal al terminar, sin perder el historial del servicio.

Seguridad basada en la voz: el reconocimiento de voz mejorará radicalmente la experiencia del consumidor. Podrá verificar eficazmente la identidad del usuario de forma segura y rápida, eliminando tediosos y largos procesos por preguntas. Será una tendencia en industrias como banca, seguros o salud que requieren altos niveles de seguridad.