En un mercado multicanal saturado de información como el que se presenta actualmente, los consumidores buscan mucho más que un buen precio para tomar sus decisiones de compra.

Esto lo demuestran investigaciones desarrolladas por MIT Sloan Management Review y SAS, empresa pionera en soluciones de analítica e inteligencia de negocios, según las cuales un 64% de los consumidores considera que la experiencia de compra está por encima del precio que está pagando por un producto o servicio.

En ese sentido, en un mercado tan competitivo y en donde el cliente es quien ha tomado la iniciativa, la satisfacción de la necesidad ya no es suficiente. Hay que buscar generar emociones a través de todos los canales de contacto: tiendas físicas, redes sociales, vendedores, chats, página web, call center, tiendas online, plataformas mobile.

Según Ariadna Solís, customer Intelligence Domain Expert de SAS, la experiencia de cada persona es única y todo punto de contacto es una oportunidad de nutrir las relaciones con los clientes. Sin embargo, solo un 6% de las compañías de retail tiene una visión completa de la experiencia de sus clientes. Para la experta, el sector necesita evolucionar del Web Analytics al Customer Analytics para crear un sistema que integre la información del consumidor desde todos los canales.

“El Customer Analytics se presenta como una oportunidad para crear un vínculo entre los clientes y las marcas, ayuda a las empresas de retail a mejorar la experiencia del cliente y a medir el éxito empresarial de una manera más integrada, generando una ventaja competitiva en el mercado”, comenta Solís quien, además afirma que el sector retail ya está entrando en la era del Customer Intelligence 360°, un análisis unificado del cliente que permite gestionar en tiempo real cada punto de contacto y que puede integrarse con otras soluciones de Customer Analytics.

El retail colombiano está en un buen momento. El último Índice Global de Desarrollo Minorista (GRDI) ubicó a Colombia como el segundo país de Latinoamérica, después de Perú, y el decimoquinto con mayor progreso del sector retail en los últimos años entre los 30 países en vías de desarrollo que analiza el GRDI.