El más reciente informe de la Superintendencia Financiera sobre quejas dentro del sector reveló que las reclamaciones sumaron 417.132 durante el cuarto trimestre de 2016, una disminución de 3% frente el trimestre inmediatamente anterior, pero representa un aumento del 37% frente a los últimos tres meses de 2015. Es decir, se registró un importante aumento en el crecimiento interanual de las quejas.
Una situación similar sucedió con los bancos, pues las quejas sobre estas entidades pasaron de 191.007 a 255.091 entre el cuarto trimestre de 2015 y el de 2016, es decir aumentaron 33% en el interanual.
Al analizar las quejas del sector bancario durante el cuarto trimestre de 2016 frente a cada producto se encuentra que el 56% estuvieron dirigidas hacia tarjetas de crédito. El 20% a cuentas de ahorro, el 12% por créditos de consumo y comerciales, el 7% por cuentas corrientes y el 1% crédito de vivienda.
Respecto a tarjetas de crédito, Bancolombia es la que acumula más quejas en trámites por temas de tarjetas de crédito, con 53.779 reclamaciones por resolver. Le sigue Colpatria con 27.916, y Falabella con 13.371.
Durante el cuarto trimestre de 2016, el total de quejas cuya atención estaba a cargo de las entidades vigiladas y los defensores del consumidor financiero (DCF) ascendió a 417.132, lo que representó una disminución de 3% respecto al trimestre anterior. De este total, el 61% correspondieron a establecimientos bancarios.
El total de quejas en trámite corresponde a la suma de las quejas pendientes de trámite al inicio del trimestre y las quejas recibidas durante el trimestre. No se incluyen las quejas inadmitidas y/o rechazadas, las trasladadas a la Superintendencia Financiera de Colombia, ni las desistidas por el peticionario. Contra los establecimientos bancarios se registraron 255.091 quejas en trámite, lo que representó una disminución de 8% en el trimestre. De ese total, el 96% de las quejas se relacionaron con 5 productos fundamentalmente, a saber: 56% tarjetas de crédito, 20% cuentas de ahorro, 12% créditos de consumo y comerciales, 7% cuentas corrientes y 1% crédito de vivienda.
Con base en la información de quejas reportada por los bancos y los DCF, se establecieron indicadores estandarizados para hacer una comparación entre los bancos, tomando como base del total de quejas en trámite, el número de cuentas y clientes.
Se identificaron motivos de queja y se hizo la comparación entre entidades.
Durante el cuarto trimestre de 2016 el total de quejas en trámite a cargo de los bancos y DCF fue de 142,109, presentando una disminución del 10% frente al trimestre.
Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Cobro servicios y/o comisiones ascendieron a 47,643.
Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Revisión y/o liquidación ascendieron a 21,101.
Durante el cuarto trimestre de 2016 el total de quejas en trámite a cargo de los bancos y DCF fue de 49,965, presentando una disminución de 0.4% frente al tercer trimestre.
Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Fallas en cajero automático ascendieron a 18,140.
Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Descuentos injustificados ascendieron a 9,184.
Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Cobro servicios y/o comisiones ascendieron a 6,334.
Durante el cuarto trimestre de 2016 el total de quejas en trámite a cargo de los bancos y DCF fue de 30,003, presentando una disminución de 11% frente al tercer trimestre.