Usuarios pendientes de atención de marcas

La mitad de los consumidores está lista para abandonar las marcas con las que hacen negocios por el mal servicio que les ofrecen, revela el nuevo estudio ‘Evaluación del Índice de la Experiencia del Consumidor Aspect 2016'.

La investigación, realizada a unos mil estadounidenses, de entre las edades de 18 a 65 años, indica que la mitad de los consumidores de Estados Unidos cambió de compañías al menos una vez en el último año debido a un mal servicio al cliente.

“La insatisfacción de los clientes revelada en nuestra encuesta de consumidores de 2015 debió haber sido una llamada de atención para cualquier compañía que haga negocios con el consumidor y que estuviera ofreciendo una deficiente experiencia de cliente. Por lo tanto, el hecho de que los consumidores hoy declaren estar más inclinados a abandonar  una marca debido a un mal servicio es muy alarmante”, apuntó Joe Gagnon, director de Estrategia de Atención al Cliente de Aspect, que por segundo año realiza este estudio.

Es más, el estudio indica que hace un año poco más del 50% de los consumidores norteamericanos dijeron sentirse poco apreciados por las compañías con las que hacían negocios. Este año, desafortunadamente, ese número ha llegado al 60% y la subestimación está llevando a la pérdida de negocios.

Señaló que “durante algún tiempo hemos estado hablando sobre el creciente deseo de los consumidores por utilizar el autoservicio y por interactuar con las marcas primero a través de algún canal digital. Ahora, el 71% de los consumidores desea poder resolver la mayoría de los problemas de servicio al cliente por sí mismos”.

Agregó que “es más, el 65% de los encuestados dijo sentirse bien con la marca y con ellos mismos cuando logran resolver los problemas por su cuenta. Esto sigue siendo una gran oportunidad para las empresas que buscan mejorar la experiencia del cliente rápida y fácilmente, y mantener a los clientes que tanto trabajo les cuesta ganar”.

Por otro lado, el estudio también indica que el 73% de los clientes dice que es muy importante que el servicio al cliente (SC) de una empresa esté disponible en una amplia variedad de canales de comunicación —omnicanal— para que ellos puedan contactarlo en la forma que prefieran y en el momento que lo deseen (un 68% más que en 2015).