De acuerdo con Ana Karina Quessep, directora Ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO, las perspectivas para 2017 son muy alentadoras para esta industria y se espera que continúe con la dinámica de crecimiento que en los últimos cinco años ha sido en promedio del 20% anual, muy por encima del PIB Nacional, a pesar de las coyunturas económicas a nivel mundial. En el 2015 las ventas del sector se estimaron en 6,2 billones de pesos.

La industria ha venido fortaleciendo su presencia en las diferentes regiones del país, consolidando a las empresas como un motor de desarrollo en donde tienen presencia y una importante fuente de generación de empleo, que para el último año generó más de 200 mil empleos en todo el país, para el segmento de contact center.

Según Quessep, actualmente Bogotá (con 48,74) y Medellín (con 19,34) concentran la mayor cantidad de empleos. Otras regiones importantes son el Eje Cafetero, Atlántico, Valle del Cauca y Santander, aunque se espera una dinámica de expansión del sector hacia ciudades intermedias como Ibagué, Montería y Chocó, entre otras. 

La apuesta es también por un sector cada vez más incluyente, que ofrezca oportunidades laborales a  grupos poblacionales diversos. Se estima que en el último año, más del 40% de las personas empleadas por la industria hace parte de la población vulnerable del país; más del 80% de los empleados son personas jóvenes, entre los 18 y 30 años; así mismo más del 60% son mujeres y un porcentaje importante de estas son madres cabezas de familia.

Este año se seguirá trabajando por el desarrollo profesional y laboral del talento humano en el sector, que permita ofrecer servicios de mayor valor agregado. Actualmente el 54% de quienes trabajan en la industria cuentan con estudios técnicos, tecnológicos y profesionales.

Para seguir manejando la tendencia de crecimiento y cumplir con las estimaciones, la industria prevé ampliar su portafolio de servicios hacia sectores nuevos que han venido ganando importancia en la composición de ventas como lo son Salud, Gobierno, Servicios Públicos, Consumo Masivo, Seguros, Transporte y Turismo, entre otros. Tradicionalmente en Colombia los sectores de telecomunicaciones y banca, servicios financieros y medios de comunicación son los principales demandantes del sector, con más del 70% de las ventas.